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传统语音客服 |
EC短信客服 |
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构建周期较长、设备投资较大、使用成本、维护费用均较高 |
3分钟即可轻松搞定，无需设备投资，使用成本、维护费用均非常低廉 |
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基于语音即时通信，需要设立专门的客户服务人员 |
基于短信数据通信，无需设立专门的客户服务人员，可以由其他人员兼任，节省人力资源 |
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受固定设备和信道所限，节假日需要专人值守，电话占线现象常常发生 |
不受时空限制，节假日无需专人值守，7*24小时永不间断、全方位、全程互动 |
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下班后无人接听，客户难于与企业继续沟通 |
短信转发至值班手机或E-MAIL,客户随时可以与企业进行沟通 |
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客户投诉、建议、需求等都需要人工记录，而且时有偏差和遗漏，而且需要进一步整理，形成电子文档 |
数字化管理，无需人工记录，直接形成电子文档，准确真实的反映客户投诉、建议和需求，便于企业追踪结果 |
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数字号码与企业产品或品牌关联度很小或没有，客户不容易记忆、识别，无法加深客户对企业品牌的印象，无助于企业品牌传播、扩散 |
短信客服名称由企业采用自然语言自定义，与产品或品牌有较大关联度，容易记忆、识别，并且可以加深客户的品牌印象，有利于品牌传播、扩散 |
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外地客户拨打我们的客服电话需加拨区号，比较繁琐 |
全国移动、联通和小灵通用户均统一发送内容到91600即可 |
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通话资费较高，使用时客户成本意识较浓，不愿意随便与企业沟通 |
短信资费低廉，使用时客户几乎不顾虑成本，愿意与企业随时沟通 |
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受信道和客服人员人数的限制，同一时间只能为有限的客户提供服务 |
客户服务不再限量，有多少就能服务多少 |
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无累积客户资料功能 |
能帮助企业不断累积客资料 |
*传统语音客服包括普通电话、800免费服务电话和企业呼叫中心（CALL CENTER）；
*传统语音客服与EC短信客服的结合使用，使企业可以更好的为客户提供服务，最大限度提高客户服务满意度，增强企业的核心竞争力。 |
